提及舜耕街道，首先想到的关键词不外乎“环境优美、生活方便”，然而与之相对应的却是开放式小区、回迁安置小区、省直机关宿舍、别墅区并存，三联历史遗留问题突出，民生诉求复杂多元，基层社区治理难度、工作标准高度与热线办理强度可见一斑。近年来，舜耕街道秉承“以人民为中心”发展理念，以加强基层党建为引领，以优化社区治理为目标，以强化热线工作为抓手，坚持问题导向补短板、强优势、攻难关、建机制，探索出符合舜耕辖区特点的“一体四化”社区治理模式，打造城市管理精细化、网格联动立体化、便民服务品牌化、民主治理多元化的社会治理共同体，实现民有所呼、政有所应，以高质量基层治理推动高质量发展，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一个区域的治理水平好坏，要由群众的评价说了算，而12345热线工作情况则是其直观体现。今年1-8月，舜耕街道共接收热线工单2314件，同比上升45.35%，用“听民声、解民忧、办实事”架起政府与市民密切联系的桥梁。

在舜耕街道，12345热线的工作效率就是民生效率。街道不断优化体制机制，从分类化办理、标准化流程、立体化督导三方面入手，将以往接单——派单——跟进——回复流程机制升级为“接单即办单”，热线办工作人员既是信息收集员、工作联络员，也是问题解决员、一线监督员，通过“一线工作法”实现“接诉即办”。同时，街道先行先试、寻找突破，通过做“减法”，将热线办、城管办、环境与物业管理办、物业协会办“四办合一”，纳入社区治理办公室，让扁平化、高效率的管理体制基本构建，将所有城管工作人员下沉到社区网格，由社区统一管理，进一步增强社区工作力量，彻底杜绝“各自为政、你来我走、你进我退”的局面。

随着体制机制的不断完善，“件件有回声、事事有落实”的承诺成为了舜耕街道的常态，12345市民服务热线在工单流转速度、办理速度和面对突发事件时的应对能力上都有显著提升。街道相继完成阳光舜城商业街、地下车库2万余平方米的消防改造及570余户居民的户表改造工程;开展阳光舜城宝象街交通环境综合整治行动，保障居民出行和消防安全;筹措资金70余万元投入阳光舜城中十一区改造提升，整修路面、铺设路边石6000余平方米，安装路灯30盏;引进国华时代广场家家悦超市，把便利、优质的生活服务带进社区，让居民乐享“15分钟生活圈”，惠及群众3万余人。

今年以来，随着社区治理网格化的落地生根，舜耕街道以党建引领物业服务管理工作为重点，探索阳光舜城片区实施封闭管理，倒逼社区治理求新、求变，进一步探索出“后防疫”时代社区治理的“舜耕路径”。在优化基层网格基础上，街道进一步优化热线办理网络，坚持以问题为导向，探索将党建、网格、治理融合为“一张网”。

街道层面，以“下沉、赋权、提效”为重点，将城管协管队员由第三方直接派遣至社区网格，社区书记作为第一责任人负责所有人员的管理、分配、选聘等工作，将人权、事权、物权下放社区。社区层面，在5个社区统筹推进“1+1+X+N”的基础网格工作模式，在辖区划分25个网格，切实做到纵横覆盖、不交叉重叠，实现了一网全覆盖。物业层面，辖区14家物业公司服务区域实现无缝衔接，改变物业只管居民楼，不管公共区域的现象。网格层面，建强配齐网格长、专职网格员、网格指导员、群众服务专员“一长三员”，每个网格将“物业管家”纳入群众服务专员，聚力联动城管、司法、市场监管等部门，将社区便民服务事项和依法履职管理事项进一步厘清，同时在今年网格员招聘中，积极鼓励办事处聘用人员参加基层网格员考试，所招聘网格员全部到社区网格中。

随着一张密布辖区的“大网”结成，舜耕街道让辖区物业公司之间无缝对接、5个社区之间无缝对接、社区内部网格无缝对接，推动业务办理下沉至社区网格，充分动员离老百姓最近、最了解情况的“身边人”解决问题，越来越多居民有事打12345热线向有事找网格转变，实现小事不出“格”、大事不出“居”。

国华新经典污水管道外溢问题给辖区居民生活环境造成影响，居民反映强烈，由于区域属于无产权管理区域，街道第一时间联系市政部门，由街道担保先自费维修，让案件从接单到处理完毕仅用两天时间;针对物业投诉类以及垃圾清运、堆放等问题工单，舜耕街道试行城管办、物业、第三方公司共同签署限时垃圾清运协议书，压实责任倒逼物业积极主动作为……如今在舜耕街道，各类“依法有法办”的事例正生动实践，彰显热线办理的“舜耕力度”。

基层治理千头万绪。老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。舜耕街道秉承“宁可上前一步形成交叉、绝不少跨一步形成空位”的原则，遇到跨部门、跨区域问题“先处理、再协调、后规范”，同时打造“社区呼街道应”工作机制，通过“哨”声实现多元共治。针对复杂问题，舜耕街道将办理件上提一级，由街道党工委书记、街道办事处主任督导办理，努力解疑点、破难点，使12345热线成为更加务实的民生热线。

要想让一条热线真正发挥为人民服务的作用，仅仅被动接听是不够的。为画出社情民意“晴雨表”，舜耕街道聘请辖区“两代表一委员”和热心市民代表为“社区治理特聘专员”，对热线办理和物业管理工作进行监督指导，每周由网格长召集，以网格党支部为单位召开网格议事会，不断拓宽居民发声渠道，实现民事、民议、民决，探索出“共建、共治、共享”基层治理的“舜耕路径”。（撰稿人：赵虎   审核人；李博）