在2020年12月济南市区县12345市民服务热线办理服务通报中，市中区舜耕街道以服务过程满意率和办事结果满意率均达100%的“双百”成绩为全年社区服务治理工作画上了圆满的句号。至此，舜耕街道以连续4个月的“双百”满分，在12345市民服务热线办理过程中交出了一份抢眼成绩单。

近年来，舜耕街道按照区委、区政府部署要求，秉持“以人民为中心”发展思想，以加强基层党建为引领、以优化社区治理为目标、以强化热线工作为抓手，坚持问题导向、系统谋划、分类施策，加强物业管理，创新网格治理，优化热线办理流程，探索创新“12345”舜耕热线处置工作法，热线服务办理工作水平稳步提升。

“1”是聚焦畅通为民服务“一条线”

始终把群众满意作为党建引领基层治理的出发点和落脚点，牢牢抓好为民服务这条主线，创新服务方式，提升服务质量，畅通服务热线，把12345市民服务热线变成不设时限、有呼必应的“连心线”。以社区党建网格化强化党组织在基层治理中的领导核心作用，推行“支部+网格”、“支部+物业”社区治理党建联建管理新模式，建立以党组织为核心，居委会为主导，居民为主体，业委会、物业、驻区单位、志愿团体、社会组织等共同参与的基层治理架构，把基层治理服务的“根”扎进网格、扎进群众。

“2”是“双呼两应” 联动协作合力处置

强化以问题为导向，重点关注解决即时性民生问题和三联历史遗留问题，秉承“宁可上前一步形成交叉、绝不少跨一步形成空位”的原则，通过“街呼区应、社呼街应”的“双呼两应”，加强网格员与各职能部门的协作联动，搭建便民互动平台，将各类问题解决在基层末端，实现“未诉先办”、“吹哨报到”精准服务解决群众问题。例如土屋西山片区排污的历史遗留问题，网格员、街道及时响应，住建、市政、城管、应急等职能部门“一呼百应”，按照“搁置争议、先行解决”的原则，多次召开会议研究方案，遍访民情、征集民意，合力推动问题解决。

“3”是健全“三大机制”破解瓶颈难题

一是建立“三会”议事机制。通过定期召开党建联席会、网格议事会、楼宇拉呱会，召集居委会、物业企业和群众代表针对停车难、老旧小区改造、加装电梯等热点问题未诉先办，利用网格说事、管事、议事、办事。

二是建立闭环管理机制。着重梳理总结热线办理的流程、情况说明、涉及的法律法规、政策文件6大类16节工作实务指导书，理顺接单--派单--跟进--回复流程机制。由热线办安排专人接单、派单，相关科室与社区接单落实处理，并制定专人实时上报办理情况，确保问题落到实处。街道党工委书记、办事处主任每日两次查看热线简报，实时督导。

三是建立考核督办机制。坚持把强化考核作为关键保障，制定《物业考评办法》《物业评分细则》，通过群众测评、物业企业互评、社区综合党委评定、街道党工委审定的“双评两定”的考核模式，设立物业服务“红黑榜”，作为“红色物业”品牌的创建依据。

“4”是打造“一体四化”深化多元共治

如何既能回应和排解居民的“多样诉求”，又能让政府的管理和服务有效落地，舜耕街道将热线办、城管办、环境与物业管理办、物业协会办“四办合一”，纳入社区治理办公室，让扁平化、高效率的管理机制基本构建。在优化“后防疫”时期社区治理的路径上，打造城市管理精细化、网格联动立体化、便民服务品牌化、民主治理多元化的“一体四化”城市社区治理共同体。结合群众需求确立“红色物业联盟”“商业街提升改造”“红色微家”等工作品牌项目。阳光舜城十三区居民区在“一户一表”改造中因历史遗留问题而引发较大矛盾。社区介入后，组织利益相关方通过“红色网格议事会”了解民事、实现民议、达到民决，同时社区一名党委成员进驻物业，督促物业作为，在短期内完成“一户一表”改造，惠及330户居民。

“5”是整合“五支力量”强化治理成效

整合利用各方资源，充分发挥社区网格、物业企业和业主委员会、双报到单位、社会组织、驻区两代表一委员等群体在社区治理中的作用，凝聚治理合力。分类建立问题清单、资源清单、供需清单，认领安全应急、暖心服务、社区讲堂等民生服务项目60余个。推动辖区14家物业服务公司结对互动、强弱联动，明确各物业企业服务管理区域，细化落实具体责任人，公示服务内容和服务标准，绘制阳光舜城物业服务管理分布图。组建由省市区“两代表一委员”、政府参事、驻地企事业单位代表等具有一定社会影响力的专家学者成立社区治理特聘专员团，监督指导社区治理工作。5个社区之间无缝对接、社区内部网格无缝对接，让各方力量逐步汇聚到基层，覆盖全域织密老百姓身边的“网”。

2021年，舜耕街道坚持以人民为中心的发展思想，以群众满意率为核心指标，以真正解决群众诉求、群众满意为工作标准，坚持问题导向、目标导向、结果导向，强化社区服务治理，变“被动服务”为“贴身守护”。进一步制度创新，满足居民更加多元化、多样化、多层次的服务需求，推进社会治理服务由快速度向高质量转变，创建热线工作群众满意“双百”年，在依法依规办理、办理效率提升、服务深度延伸层面实现新跨越。（撰稿人：郇家娟   审核人：李博）