一、背景与起因

习近平总书记对加强老龄工作做出重要指示，有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。市中区是山东省省会济南市中心城区，是济南市人口老龄化程度较高的地区之一。根据2021年第七次全国人口普查结果显示，市中区常住人口90.37万人，60岁及以上人口为16.94万人，占18.74%，其中65岁及以上人口为11.49万人，占12.71%，面对深度老龄化问题，济南市市中区民政局紧盯“12100”民生服务项目，高度重视养老服务产业，以科技赋能养老服务开展，不断加强部门统筹、资源链接，在科技助老、智慧助老方面，形成网上网下、线上线下多元贯通，“家——社区——三方服务——政府统筹”四层覆盖的养老服务网络，以“互联网+智慧养老”模式，着力推进康养市中，构建智慧健康养老新格局。

二、主要做法

一是一系列贴心守护项目，多维度保障老年人居家养老无忧。普惠制居家照护项目对特定老年人群体每月提供20-40小时居家照护服务，涵盖家政、餐饮、护理、精神慰藉等多方面。2021年，全区享受居家照护服务601人，全年总服务时长11.96万小时。考虑到失独、独居老年人居家照护需求，今年市中区又为80周岁以上的独居老年人和60周岁以上的失独家庭父母每月提供4小时的生活照护和精神慰藉等。“情暖桑榆”项目为全区1300余户老年人免费安装“爱老三宝”设备，并针对经济困难老年群体居家养老需求，为310户老年人进行助行、助浴、防滑等家庭生活环境和设施进行适老化改造。“时间银行”项目按一定的规则记录储存服务时间，当年老需要时可提取时间兑换服务，起到了缓解养老服务力量不足、扩大社会参与的积极作用。

二是一个统一智能平台，精准化保障服务供需资源对接。平台每周固定时间进行线上派单，提供居家养老服务的工作人员通过手机APP接受来自平台的服务订单信息，接单开展服务。目前，平台全年网格化在册老年人数为117457人，全年平台服务派出订单数为34013人次，平均通话量为4458次/月，服务质量满意率97%，处理反馈满意率100%。平台现已进驻商家187家，提供居家服务的人员达270余人，实现17个街道办事处服务全覆盖。

三是一条应急呼叫热线，高效率解决老年群体服务需求。配备“7×24”小时全天候呼叫中心，老年人可通过拨打88812349市中民政热线，详细了解政府养老服务政策、养老金、补贴福利等政策资讯，满足老年人“一键式拨打”及“一站式服务”，高效率解决老年群体服务需求。

四是一张数字养老地图，便捷化实现养老服务资源共享。创新推出山东省首款手机版养老地图—悠然版图平台，以“线上客服”+“线下顾问”相结合模式，为老年人提供位置查询、VR实景展示、服务介绍、价格参考、在线预约、实地查看的“一站式”养老服务，打造“线上可视化养老院”。目前，平台已经被全省推广应用，有2000余家养老机构入驻平台，平台客服中心已接听或在线受理老年人养老服务咨询超1500条，为200余名有养老机构入住需求的老人提供一对一养老顾问服务，

五是一套“三维联动”机制，多层次打造“十分钟养老服务圈”。从横向、纵向、深向三个维度出发，区民政局牵头，联合相关部门、社区社工、辖区企业等多方资源共同开展工作，加强横向协调，激活养老服务活力；形成区级、街道、社区、网格员的“四位一体”养老服务体系，形成纵向合力，将居家养老、机构养老与社区服务有机融合；发动辖区社区居民、大学生、爱心人士等多类服务群体建立志愿服务联盟，充分将辖区多种资源融合到服务圈内，以账户积分激励的方式，鼓励更多的社区居民共同参与，将养老服务不断延伸至深向，多层次、多角度推动养老服务品质提升。

三、取得成效

1、注重开展工作创新。养老服务模式贵在创新，重在落实，要在工作中树立创新意识，不断加强学习，以新思路、新想法赋能养老服务事业发展，不断满足老年群体日益增长的养老服务需求，为老年人提供更及时、更周到的服务。

2、注重发挥科技支撑。“互联网+”在提升社会发展、解决养老服务业的沉重负担等方面起到了很大的作用，要积极推广新型养老模式，以大数据技术和当代智能化产品为基础做好养老服务工作，为老人提供更智慧的健康养老产业服务项目。   

3、注重加强社会力量。养老服务需求日益呈现多样化、个性化发展趋势，做好养老服务工作必须广泛动员各方力量，发挥好城乡社区、社会组织、社会工作者等联动力量，汇聚强大合力，为养老服务事业发展搭建多方参与的平台。

4、注重提高服务水平。养老产业的发展带动了多元化养老服务项目，同时也对养老服务水平提出一定的要求，养老服务不仅要追求服务效率，严控服务质量，更要便捷服务方式，提高服务水平，在确保基本服务基础上，更加注重人文温度，为老年人提供实实在在的养老服务，引导老人树立积极老龄观和健康老龄观。