为进一步提升“12345”政务服务便民热线办理效率和质量，推进热线工作走深走实，提升为民服务能力和水平，10月23日，区水务局组织召开“12345”政务服务便民热线办理工作专题会。

会议通报了1-9月份热线办理总体情况，20个部室工单受理情况、群众集中及重复反映问题情况，并就目前工作中存在的问题进行了详细分析，将被考核为不满意的工单逐一进行了剖析研判，进一步明确了办理的措施和方向，确定了有关工单的责任归属，强调了应当避免与需要注意的问题。

会议要求，一是要牢固树立“以人为本、民生为先”的服务理念。12345政务服务便民热线是政府与群众的“连心桥”，感知社情民意的“晴雨表”，全局上下要进一步统一思想、压实责任、强化举措、狠抓整改，全面提升热线工作水平，以解决问题的质效指数换取群众的幸福指数、满意指数；二是贯彻“首接负责、协同处置”工作机制。各部室要严格遵守热线办理有关规定，立接立办、随收随办、急事急办。在确保按期办结的同时，认真核实投诉事项，对于涉及面广、职能不明或交叉的事项，积极主动跟进，杜绝来回推诿、退回了之，造成“热线空设”“工单空转”“投诉空置”；三是高效落实“事要解决、群众满意”的工作标准。回复工单要做到认真对待、严谨负责，做好工作留痕，杜绝草率回复、回复不实、推诿应付等现象。加强对重点、难点以及重复投诉事项的关注力度，做好与居民群众的解释沟通工作，做到“事前问清楚、事后有反馈”，提高解决问题的能力和水平；四是强化“举一反三、标本兼治”的工作导向。各部室要明确工作目标，在保证当月工单办结率的基础上，对积压工单进行认真分析研判，举一反三，总结经验，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。要针对群众反映突出的高频事项，明确推进措施、解决时限，持续做好跟踪问效，形成长效工作机制。

（撰稿人：王书菲 张虓霖 审核人：赵丽）