如何落在细上、细处着眼，润物无声；如何落在小上、小处着手，以小见大；如何落在实上、实处着力、知行合力，是杆石桥街道一直以来探索民生热线工作的核心和内涵，经过探索实践“12345”工作法，群众参与度、满意度显著提升。

践行“徒步巡查法”

脚踏实地惠民生

以“12345”市民服务热线为牵引，以“降量提质”为目标，以“民有所呼，我有所行”为工作准则，深度践行“徒步巡查法”，通过“现场看、当面议、桌上调”，实现“情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解”。

1.现场看 精准施策

改变传统“线连线、键对键”的“传话筒”工作状态，走出办公室，走进网格、走近群众，巡民意、巡环境、巡秩序、巡安全、巡稳定，现场核查居民反映问题，加强与群众沟通交流，精准制定解决措施，提高热线解决率。

2.桌上议 商讨解决

坚持工单“一办到底”的工作理念，将问题“搬”到议事桌，采用多级联动机制，将涉及的区直部门、街道、物业、居民召集在一起集中讨论，共同协商解决。

3.当面调 共促和谐

积极采取“面对面”调解等方式，通过拉家常、讲道理，化解群众之间的矛盾纠纷，法理情并用推动事心双解，将协商、化解全过程“搬”到群众眼前。

坚持“两解”思维

解题破题见实效

聚焦“群众满意度”，坚持“难题有解、问题优解”思维方式，强化统筹调度和协同配合，听民声、纾民困、解民忧，切实增强热线办理的紧迫感和责任感，不断提升热线诉求办理质效。

1.高位推动 问题有解

牢固树立“事要解决”工作理念，对复杂疑难诉求坚持“一事一议、一事一策”,精准分类化解，落实主要领导亲自抓、分管领导具体抓工作机制，定期召开热线办理分析会议，对“不满意、未解决”事项进行分析复盘，找出问题症结，加大社区、科室间协作配合，合力解决问题；每周通报各社区热线办理情况，压实各级工作责任，加大督办力度。

2.议事协商 问题优解

将提高群众满意度作为热线工作的重要标准，不断在热线办理质量上做文章。对热线、网络舆情进行分析研判，全面排查辖区内矛盾纠纷隐患并及时介入，打足工作提前量，推动物业管理、环境卫生、民生服务等高频共性领域问题提前解决；在热线诉求办理中，积极发挥乐山说事、居民“吐槽大会”、多多“议”善、启明巷语等多项议事机制作用，将“烦心事”“闹心事”提出来，实现“需求由居民表达、问题由居民讨论、事务由居民参与”，形成助力基层治理的“智囊团”和“生力军”，使问题解决更加贴合民意，让热线服务真正“暖民心”。

创新三项举措

提质增效强基础

不断创新工作举措，通过“优速度、优环境、优制度”，第一时间掌握群众的需求，及时发现问题、化解矛盾、解决纠纷，注重赋能、增效协同发力，深化“鉴事、见人、建情”，全方位提升热线工作水平。

1.优速度 提高办理效率

严格按照“早接收、准派件、快处理”标准化服务流程，坚持“三个一”的工作要求，即接到热线诉求后“第一时间了解来电人诉求，第一时间到现场进行查看，第一时间进行处理”，确保热线全流程顺畅高效运转；严格落实“一处理、两回访”工作要求，跟踪回访强化后续服务，切实保障群众的“烦心事”解决到位，并对易反弹问题定时重访，在确保问题解决到位的同时，减少同类问题的发生。

2.优环境 精准服务企业

深入开展“千企万户”大走访活动，通过实地走访、上门问需等方式，积极听取企业发展思路和动向，切实做好企业诉求收集，向企业解答融资、用工、用地需求及优惠政策落实等疑问，实打实、面对面协调解决企业在生产运营、项目建设推进过程中遇到的具体问题，点对点对接政策落实，精准高效服务企业发展。

3.优制度，提升管理效能

践行新时代“枫桥经验”，完善精准派单、限时办理、双向反馈、协同联动等工作机制，做到每件必接、每接必答、每答必果；定期开展12345热线业务培训和交流学习，提炼推广热线工作成熟经验做法。今年以来，先后召开12345热线分析研判会、经验分享交流会等9次。

联动四级网格

筑牢诉求承办根基

积极探索网格精细化管理的新路径、新方法，形成“区（区直部门）—街（道）—社（区）—（网）格”四级联动体系，将解决问题的职责下沉至最前沿、第一线。以“包责任田”的方式，扎实开展网格巡查和入户走访，做到“一必巡两必到四必清”，即定期对网格重点人员、重点区域进行全面巡查，确保邻里纠纷必到、帮困救扶必到，实现社区家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清；对重点、难点及多次重办事项及物业服务、公共维修基金申请、停车难等群众集中诉求，召集相关部门协商研究，共同推动难点问题重点解决、共性问题统筹解决，“向前一步”做好群众工作，强力推进民生事项办理。

铸魂五心服务

当好居民当家人

在高质量回应民生诉求的基础上，深化为民服务广度与宽度，坚持“五心”服务理念，以实际行动提升群众的获得感、幸福感和满意度。

1.党建引领聚民心

以“居民需求+社区资源+共建共享”为主线，推动落实“大事共议、实事共办、要事共决、急事共商、难事共解”的“社区合伙人”机制，筑牢为民服务共同体，聚合东方大厦、华润怡宝、实验高中等多方力量，加入“社区合伙人”行列，让居民和各类组织从治理的“局外人”变成社区的“合伙人”，截至目前，“社区合伙人”机制累计提供服务项目220余项，实现群众诉求和服务资源有效对接。

2.平安共治稳民心

积极开展普法宣传、群防群治等活动，加大防火安全、燃气用电、电信诈骗宣传力度，全面摸排、及时消除各类治安安全隐患；联合综治中心、平安法治和信访办公室、法庭、公安派出所、司法所、热线等多方力量，打造集矛盾调解、司法服务、信访接待等多窗口于一体的“一站式”矛盾纠纷调解中心，以覆盖全面的“全科门诊”，实现矛盾纠纷“一站式”受理、“一揽子”调处、“全链条”解决，最大化提高服务效能。

3.文惠红桥乐民心

发挥新时代文明实践所（站）阵地“磁场”作用，凝聚人心、汇聚力量，常态化开展文化进万家活动、“泉”在济南系列活动、“左邻右社”泉城社区欢乐荟活动，结合春节、端午、中秋等重要节日，组织文艺汇演、非遗手工、公益培训等群众性文化活动，打造“文惠红桥”“文蕴乐山”“聚里同心”等活动品牌，为居民群众在精神上解“渴”、心理上解“压”，让文明实践在百姓生活中实现“微循环”。

4.精准服务暖民心

紧密围绕广大群众所思、所想、所盼，积极作为，主动出击，把群众最关心的“关键小事”办实办好，以每月“有事您说话”居民服务日为契机，针对“一老一小”群体，开展公益教学、健康义诊、按摩推拿、公益理发、视力检测、智能手机培训等210余项暖心服务，将“服务触角”延伸到居民家门口。今年以来，累计服务居民6000余人次。

5.共商共治齐民心

依托“金牌管家”服务理念，发挥社区“大党委”组织联动优势，搭建“总管家—网格管家—共享管家”三级架构：“总管家”由社区党委书记担任，负责统筹协调；“网格管家”由社区工作者担任，负责接单派单和沟通协商；“共享管家”由职能部门、物业、共建单位、社会组织、志愿队伍等居民诉求所涉及部门的工作人员担任，搭建“‘益’起来商量”等议事阵地10余处，让群众身边事大家商量着办，共同推动问题解决，不断提升工单处理效率和居民的满意度，目前，累计协商解决老旧小区车辆管理、老旧小区改造等问题300余件。

（撰写人：王梓臻   审核人：王旭）