今年以来，济南市市中区税务局坚持以纳税人缴费人满意度为导向，聚焦咨询量激增、诉求复杂化等问题，周密部署、精准发力，不断推进落实涉税诉求快速响应机制。纳税服务中心紧紧围绕区局工作部署，进一步健全12345、12366工作机制，规范工单办理流程，选派业务精、沟通强的骨干力量充实一线，全力精准解答、处置各类涉税疑问和诉求，持续提升热线工单办理质效，用心架好热线“连心桥”。

一是咨询解答精细化。针对纳税人缴费人提出的税收政策、社保缴纳、办税流程、优惠减免等问题，建立税收政策知识库实时更新机制，确保接办人员及时、准确掌握最新政策，让政策咨询“答得准、响应快”。

二是投诉处理高效化。规范投诉举报受理流程，实行“接诉即办、限时办结”制度，对涉及税收执法、服务态度等投诉，协调相关部门快速核查处理，既有效提高了工单办结效率，也让群众满意度得到显著提升。

三是部门联动常态化。积极主动与来电人进行联系，认真听取意见诉求，由专人联动市中区税务局局办公室、法制、税政、征管等综合业务部门，建立快反专家团队，常态化推行“热线+面对面交流”工作法，就难点、堵点问题向诉求者进行权威性政策解读，同时，协助税源管理科所明晰热线诉求要点及处置策略，确保热线办理高质高效。

四是数据分析标准化。定期梳理热线数据，分析高频问题和热点诉求，形成处置台账及模板，为市中区税务局各部门针对性调整诉求处置措施、优化接诉处置服务提供了标准化建议及有效参考，以数据赋能提升了决策精准度。

下一步，市中区税务局将持续优化热线服务质效，深化部门协同联动，强化数据赋能应用，推动热线服务从“高效响应”向“主动预见”升级，让热线“连心桥”更坚实、更顺畅。

（撰稿人：王璇 审核人：毕然）