近年来，济南市市中区税务局聚焦纳税人缴费人需求，将征纳互动服务模式的推广应用作为重构服务流程和塑优营商环境的重要抓手，深度激活预约互动、反向拉起等全维度功能，推动税收服务从“被动响应”向“主动精准”、“线下单点”向“线上线下融合”、“经验管理”向“数据驱动”转变，全方位破解传统办税痛点，税费服务质效实现跨越式提升。

预约互动精准分流，优化资源配置。目前，征纳互动已成为纳税人缴费人问办互动的主渠道，通常情况下，纳税人通过排队接入方式进行人工会话，预约互动功能可以实现定点接入，无需排队等待，为办税时间较为紧张的纳税人提供定时服务，节约时间，合理配置资源，提升互动效率。

反向拉起主动触达，提升办税体验。立足纳税人缴费人视角，构建“远程云端窗口”，对通过12366咨询的纳税人，如有税务难题描述不清、线上业务办理不畅等情形，电话坐席通过反向拉起功能发起征纳互动会话，邀请征纳坐席实时连线，通过文字、视频、同屏共享、远程协助等方式协同解决问题。

智能咨询+远程办理，减轻办税负担。7×24小时智能咨询响应基础诉求，复杂问题转接人工会话并展示前述记录，缓解人工答疑压力。高频业务全程线上办结，复杂业务线上确认办理资料和办理流程，实现足不出户办业务，大幅降低线下办税频次，释放窗口核心服务能力。

数据驱动融合赋能，实现监管协同。对办税全流程数据全程留痕、智能分析，精准掌握纳税人需求特点和高频痛点，为服务流程优化、资源配置调整提供科学依据。同时依托数据分析识别涉税风险，将风险防控融入服务全流程，实现“服务中监管、监管中服务”，推动服务与征管效能双提升。

下一步，办税服务厅将继续拓展征纳互动运营中心职能，不断优化功能，深挖数据价值，推动税收服务从“精准匹配”向“智能预判”、“单向服务”向“双向互动”转变。

（撰稿人：王璇 审核人：毕然）