市不动产登记中心、市第二不动产登记中心，各区县自然资源局： 

为深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化 营商环境的系列重要决策部署，确保我市不动产登记各项服务改 革、便民举措落地生根，不断增强企业和群众改革获得感，现就 开展不动产登记服务质量跟踪回访的有关事宜通知如下。

一、总体要求

（一）工作目标

通过开展不动产登记服务质量跟踪回访工作，对包括制度落 实、满意度、党风政风行风建设等情况进行监督回访，形成评价 结果，将评价结果与具体业务相结合，与从事不动产登记工作人 员日常考核相结合，建立长效机制，不断提升不动产登记服务质 量和水平。

（二）工作范围

回访对象是办理不动产登记业务的企业和群众。回访的主要 内容包括：企业和群众对不动产登记机构优化营商环境采取的各 项便民利企举措的了解情况；对业务办理相关环节、材料、时限 的满意度；对不动产登记机构党风政风行风建设的满意度等。

二、工作内容

（一） 回访对象及方式

1 .网上回访。采取“互联网+”技术手段，开发完善网上评价 系统，由办事企业和群众通过网上进行评价反馈。

2. 电话回访。办事企业和群众在业务办理完毕一周内未实施 有效的网上评价反馈的，由受理该业务的不动产登记机构进行电 话回访。

网上回访和电话回访的总量应当不低于受理总业务量的30%。

3. 问卷调查回访。对办理各类不动产登记业务的实体经济企 业，应当采取主动上门的方式开展回访工作。

（二） 回访的内容及时间

1. 办事企业和群众在领取不动产权证时，由登记机构发证人 员负责提供网上回访二维码，办事群众扫码后现场对办理事项进 行评价。

2. 企业和群众通过网上办理业务的，可以登录山东政务服务 网或“泉城办”手机APP,在办理的业务事项栏目中通过政务服 务“好差评”系统进行评价反馈。

3. 通过电话回访的，回访人员应按照《网上及电话回访单》 （附件1）内容进行回访。

4. 对企业进行回访的，可以在企业领取不动产权证书时进行， 或者工作人员专程上门回访。企业或登记机构回访人员应当根据 业务办理及回访情况，填写《企业回访反馈单》（附件2）。《企业 回访反馈单》应当加盖企业印章，或者由业务经办人签字确认。

采取网上申请全程不见面方式申请登记的企业，由企业所在 行政区的不动产登记机构负责回访。

（三）回访结果样本的采集

1. 市、区县不动产登记机构负责建设回访记录数据库，将回 访结果关联具体业务，详细记录回访业务来源、时间及回访内容, 系统同时具备查询、统计功能。

2. 企业和群众通过网上渠道进行评价反馈的，评价结果自动 保存在系统中。企业和群众网上反馈意见为不满意的，受理单位 应当再次组织回访。回访时应充分了解企业和群众的办理诉求， 及时沟通交流，确保被回访人满意。回访后及时将交流反馈结果 录入系统，添加二次回访结果。

3. 登记机构电话回访时，被回访人表示不满意的，工作人员 应当及时沟通，做好详细记录。对当场不能解决的问题，要向被 回访人做好解释工作，争取被回访人的谅解。被回访人反馈的问 题和回访结果应全部记录在回访系统中。

4. 《企业回访反馈单》由回访人员负责录入系统，扫描上传 原始表格，纸制表格自行存档。

（四） 评价结果的反馈及运用

1. 回访评价结果与市自然资源和规划局的培训与考核工作相 挂钩，由市局培训及考核工作领导小组办公室，按季度统计评价 结果数据。按照首次评价内容，分为非常满意、满意、一般、不 满意（或未填报）四个等次。评价结果为非常满意的计5分，满 意的计3分，一般的计2分，不满意（或未填报）的计0分（未 填报是指未开展实体企业回访工作）。

2. 按照业务受理单位，对每季度的全部回访结果汇总计分， 有效回访工单量应占该受理单位全部业务办理数量的30%以上； 回访工单量不足30%的，市局应督促受理单位补充开展电话回访， 并于3个工作日内上报回访结果。受理单位未及时上报的，本季 度评价结果按照不合格等次评价。

3. 市局按照首次评价内容，每季度统计回访评价情况，按照 总分值确定排名，进行总结通报，排名情况将与每年拨付各级不 动产登记机构的资金相挂钩。

4. 系统自动将回访相关建议和投诉及时反馈各受理单位和登 记大厅，由各单位组织自行整改；市局培训及考核工作领导小组 办公室将定期汇总存档，结合不动产登记机构人员考核办法，对 回访不满意及投诉工单所涉及的相关工作人员进行考核计分。

5. 在参与全国及省市营商环境评价、济南市党风政风行风评 议过程中，通过系统在已回访工单中选取评价样本。

（五） 其他要求

1.市不动产登记中心负责将评价系统与市政务服务“好差评”

系统做好对接，确保政务服务“好差评”内容与我局评价系统的 数据内容与结果的一致性，逐步实现不动产登记回访评价工作平 台与政务服务“好差评”工作平台的统一。

2.2020年6月底之后，各受理单位应按通知要求全面落实回 访工作，尤其是针对企业办理不动产登记业务，应当及时开展回 访工作，详细做好记录。

三、工作要求

各级不动产登记机构应当高度重视回访及整改工作，强化宣 传，选树典型。充分利用工作简报、网络、新闻媒体等形式，大 力宣传回访工作集中反映的先进模范人物和典型事例，营造“行风 建设大家评、创先争优我带头”的良好氛围。采取有效方式，向服 务对象告知回访工作的意义、形式、内容等，引导服务对象积极 参与，形成良性互动。

附件：1.网上及电话回访单

2.企业回访反馈单

（此件主动公开）

网上及电话回访单

企业回访反馈单

               企业联系人:

               回访联系人:

               注：办理登记缴纳费用含登记费、契税、印花税

               买方企业在缴税环节的办理成本为：缴税二契税+印花税*2