区水务局深入贯彻习近平总书记关于治水的重要论述，围绕活力品质强区建设和优化营商环境内涵要求，以打造“水务先锋·担当惠民”党建品牌为牵引，创新“热线＋AI”热线服务模式，积极回应涉水领域百姓关心期盼，大力推进热线服务水平和综合治理能力提质增效，市民热线服务考核连续获得“三个100%”成绩。

一、基本情况

市民热线服务实践中，结合区县级工作特点，为提高水务一线服务质效，探索构建“热线＋人工、AI+落实”的全过程服务链条，通过AI数据分析，对群众反应的急事难事精准捕捉、全程督办、跟踪反馈，高效落实一线为民服务。根据济南市和市中区热线管理部门提供考核成绩，自2021年3月以来，承办市民热线服务事项12800余件，连续第29个月获得服务过程满意率、办理结果满意率、按期办结率“三百100%”的好成绩。以实实在在的工作，交出坚守初心为民服务的“诚信书”，在市区各界和百姓心中赢得了良好的信誉。

二、做法成效

（一）对标部署要求，把好履职“方向盘”。坚持“以人民为中心”的理念，为进一步提高职责意识，加强内设部门联动，结合职责分工，研究制定《济南市市中区水务局12345市民服务热线工作细则》，规范热线服务工作链路环节，优化数据分析，整合保障资源，提升水务服务效率，扎实做好“民有所呼、我有所应”职责落实，进一步提高服务质量和群众满意度，为群众带来更为优质、便捷、精细的服务体验。

（二）坚持党建引领，筑牢组织“压舱石”。以打造“水务先锋，担当惠民”党建品牌为抓手，深化“党建+热线”工作机制，前移热线集中问题预防关，带动各党支部联系街道社区和企业机关开展普法宣讲、在辖区内河湖区域组织防溺水宣传等主题党日活动。坚持业务和党建同向同行、同频共振，以热线服务质效检验党建工作成效，探索党建和业务联动式评价，党建和业务工作一起谋划部署、落实检查结合、同步考核的运行机制，形成党建和业务“一盘棋”，锻造一支“政治坚定、业务精通、作风优良、善做群众工作”的高素质团队。

（三）压实主体责任，深犁服务“责任田”。以领导班子分工负责制为主体责任构架，压实层层责任主体，针对社会反映集中、成因复杂、解决难度大信访投诉事项，主要负责同志亲自筹划，分管同志带信访工作人员主动下访听取信访人意见与诉求。截至目前，中央交办2件重复信访积案实现100%化解；上半年受理信访投诉22件，受理率和按期办结率为100%。同时，深化完善办件超期预警、疑难事项“多方会审”、跟踪处置等全过程协办督办机制，形成完整工作闭环。优化热线办理流程，扎实落实受理、办理、反馈工作步骤，提升了处置落实质效，优化营商环境成果和市民满意度得到持续巩固。

（四）完善责任体系，按下跟踪“快进键”。针对疫情期间“紧、急”和当前经济强势起步的优化营商环境需求，实行365天“不打烊”，保证24小时全天候电话畅通，特别夏季汛期、学生高考等关键时节，优化设立专职热线岗位，切实做到群众诉求“即收、即转、即办”，通过不断完善热线知识库系统提高工单直办率，提前吹响服务群众的预警哨，以“被动响应”转为“主动出击”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，确保群众诉求得到高效处理，架起与民沟通的“连心桥”。

（五）科学分解任务，用足处置“工具箱”。针对当前热线越来越“热”，影响力越来越大的特点，将信访、数字城管、天下泉城新闻媒体客户端和热线系统相结合方式，建立互联互通机制，定期组织落实“问题回头看”，通过各类网络平台等媒体感知民生热点，预判民情趋势，形成“受理—办理—跟踪问效”的责任闭环，提高热线诉求办理效率和质量，实现热线诉求快速解决，为掌握涉水社情民意和精准决策提供重要参考，人民群众的满意度和获得感持续“加码”。

水务先锋，担当惠民。区水务局将扎实落实国家和省市部署，积极推进城乡水利事业建设，以提高用户满意度和获得感为出发点和落脚点，进一步优化创新热线服务模式和“获得用水”优化营商环境新举措，切实提高用水服务水平和用户体验感，为持续优化营商环境发挥水务作用，为现代化活力品质强区建设提供水务支撑，为新时代经济社会高质量发展贡献水务力量。

（撰写人：赵兵 审核人：赵丽）